El Proyecto Hotelero y otros Proyectos Tur�sticos: Francisco Dur�n y su Blog Sobre Evaluaci�n Social
Facilitador
INGENERIA DEL MENÚ
TEMAS DEL Facilitador.
10 PUNTO DE INGENERIA DEL MENÚ.
INTRODUCCIÓN.
- INGENERIA DEL MENÚ ó MENU ENGINEERING.
- PROBLEMAS: DEFINIR RENTABILIDAD: DEFINIR POPULARIDAD.
- VENTAJAS: PARA MEJORAR EL MENÚ, ESTRELLAS, CABALLITOS DE BATALLA, ROMPECABEZAS, PERROS, PROBLEMAS.
- EL MENÚ COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA DE VENTA: PLANEAMIENTO DEL MENÚ, CONCLUSIÓN.
- ANEXO A: RECETAS ESTANDAR.
- ANEXO B: CONSIDERACIONES SOBRE PRECIOS. COMO RESPONDE LA DEMANDA A UN CAMBIO EN EL PRECIO DE VENTA.
- ANEXO C: MARKETING DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO EN LOS MERCADOS, VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS.
- BIBLIOGRAFIA.
- SOLUCIONES.
- NOTAS.
CAPACITACION
Facilitador
Seminario Empresas de Familia Curso de Mozos y CamarerasSeminario Empresas de Familia
CAPACITACION EN LA ASOCIACION EMPRESARIA HOTELERA GASTRONOMICA
CURSOS DESARROLLADOS DURANTE 2008
- SEMINARIO INGENIERIA DEL MENU
Desarrollado el día Miércoles 8 de noviembre de 2008(de 10 a 17 horas.
Lugar: Complejo Línea Verde - Salón Esmeralda.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
El curso focaliza en el estudio del menú como principal herramienta de ventas de la operación gastronómica. La ingeniería de Menú evalúa en términos de marketing las preferencias de los clientes y el margen de ganancia que los platos generan cada vez que se venden. Este modelo permite: 1) Establecer claros parámetros respecto al desempeño del ítem respecto a los otros platos de la carta; 2) Arribar a soluciones concretas sobre como proceder al momento de fijar precios; 3) Mejorar la disposición de los platos ofrecidos. La técnica está indefectiblemente ligada a la metodología necesaria para implementar cambios en cuanto al armado de las recetas y de los platos, al diseño de la carta y a las consideraciones de precios.
COMPETENCIAS: 1) Establecer el rol del menú como herramienta principal de ventas en una operación gastronómica comercial; 2) Distinguir las variables que intervienen en el planeamiento efectivo del menú; 3) Aprender la técnica de ingeniería del menú para analizar objetivamente un menú y aplicar los ajustes necesarios a fin de maximizar la rentabilidad; 4) Identificar los conceptos de marketing involucrados en la mejora del mismo; 5) Desarrollar criterio para realizar las modificaciones necesarias; y 6) Entender la técnica como modelo para adoptar decisiones estratégicas.
- SEMINARIO DE EMPRESAS FAMILIARES
Desarrollado el día Jueves 17 de Agosto de 2008(de 8 a 13 horas y de 15 a 19:30 horas).
Lugar: Complejo Línea Verde - Salón Esmeralda.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
TEMARIO: El desafío de las empresas familiares: superar los problemas que llevan al fracaso. La comunicación y la resolución de conflictos en la empresa familiar. Introducción a la sucesión en la empresa familiar.
COMPETENCIA BASICA: Mejorar el desempeño de la empresa a través de un mejor conocimiento de la empresa familiar y de los instrumentos y criterios para la resolución de problemas específicos.
COMPETENCIA ESPECÍFICOS: Mejorar el equipo con familiares, especialmente entre diferentes generaciones. Analizar las alternativas de sucesión con un enfoque estratégico y pragmático. Sentar las bases para la elaboración de un protocolo familiar.
METODOLOGÍA: Exposiciones coloquiales (participativas), análisis de un caso y realización de talleres.
- ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE GESTION
Desarrollado durante los días: Martes 12 - Miércoles 13 - Jueves 14 de Diciembre de 2006(de 9 a 13 horas).
Lugar: CFI (Consejo Federal de Inversiones) - Mendoza 2937
Destinado a gerentes, contadores y dueños de establecimientos. Temas desarrollados: administración y control de las operaciones de la gastronomía y hotelería en general.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
COMPETENCIAS:
· Determinar la estructura de una organización gastronómica y hotelera.
· Definir los elementos básicos para lograr una gestión eficiente.
· Generar e interpretar los reportes básicos de la gestión gastronómica y hotelera.
· El planeamiento y control de gestión.
CURSOS DESARROLLADOS DURANTE 2008
- CURSO DE CAPACITACION PARA MOZOS Y CAMARERAS (dictado en dos oportunidades: los días 20, 21 y 22 de Marzo, y los días 8, 9 y 10 de Mayo de 2008)
- CURSO DE PERFECCIONAMIENTO PARA MUCAMAS(dictado los días 29, 30 y 31 de Mayo)
Seminario Empresas de Familia Curso de Mozos y CamarerasSeminario Empresas de Familia
CAPACITACION EN LA ASOCIACION EMPRESARIA HOTELERA GASTRONOMICA
CURSOS DESARROLLADOS DURANTE 2008
- SEMINARIO INGENIERIA DEL MENU
Desarrollado el día Miércoles 8 de noviembre de 2008(de 10 a 17 horas.
Lugar: Complejo Línea Verde - Salón Esmeralda.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
El curso focaliza en el estudio del menú como principal herramienta de ventas de la operación gastronómica. La ingeniería de Menú evalúa en términos de marketing las preferencias de los clientes y el margen de ganancia que los platos generan cada vez que se venden. Este modelo permite: 1) Establecer claros parámetros respecto al desempeño del ítem respecto a los otros platos de la carta; 2) Arribar a soluciones concretas sobre como proceder al momento de fijar precios; 3) Mejorar la disposición de los platos ofrecidos. La técnica está indefectiblemente ligada a la metodología necesaria para implementar cambios en cuanto al armado de las recetas y de los platos, al diseño de la carta y a las consideraciones de precios.
COMPETENCIAS: 1) Establecer el rol del menú como herramienta principal de ventas en una operación gastronómica comercial; 2) Distinguir las variables que intervienen en el planeamiento efectivo del menú; 3) Aprender la técnica de ingeniería del menú para analizar objetivamente un menú y aplicar los ajustes necesarios a fin de maximizar la rentabilidad; 4) Identificar los conceptos de marketing involucrados en la mejora del mismo; 5) Desarrollar criterio para realizar las modificaciones necesarias; y 6) Entender la técnica como modelo para adoptar decisiones estratégicas.
- SEMINARIO DE EMPRESAS FAMILIARES
Desarrollado el día Jueves 17 de Agosto de 2008(de 8 a 13 horas y de 15 a 19:30 horas).
Lugar: Complejo Línea Verde - Salón Esmeralda.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
TEMARIO: El desafío de las empresas familiares: superar los problemas que llevan al fracaso. La comunicación y la resolución de conflictos en la empresa familiar. Introducción a la sucesión en la empresa familiar.
COMPETENCIA BASICA: Mejorar el desempeño de la empresa a través de un mejor conocimiento de la empresa familiar y de los instrumentos y criterios para la resolución de problemas específicos.
COMPETENCIA ESPECÍFICOS: Mejorar el equipo con familiares, especialmente entre diferentes generaciones. Analizar las alternativas de sucesión con un enfoque estratégico y pragmático. Sentar las bases para la elaboración de un protocolo familiar.
METODOLOGÍA: Exposiciones coloquiales (participativas), análisis de un caso y realización de talleres.
- ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE GESTION
Desarrollado durante los días: Martes 12 - Miércoles 13 - Jueves 14 de Diciembre de 2006(de 9 a 13 horas).
Lugar: CFI (Consejo Federal de Inversiones) - Mendoza 2937
Destinado a gerentes, contadores y dueños de establecimientos. Temas desarrollados: administración y control de las operaciones de la gastronomía y hotelería en general.
FACILITADOR: WALTER PEREZ SEREÑO
COMPETENCIAS:
· Determinar la estructura de una organización gastronómica y hotelera.
· Definir los elementos básicos para lograr una gestión eficiente.
· Generar e interpretar los reportes básicos de la gestión gastronómica y hotelera.
· El planeamiento y control de gestión.
CURSOS DESARROLLADOS DURANTE 2008
- CURSO DE CAPACITACION PARA MOZOS Y CAMARERAS (dictado en dos oportunidades: los días 20, 21 y 22 de Marzo, y los días 8, 9 y 10 de Mayo de 2008)
- CURSO DE PERFECCIONAMIENTO PARA MUCAMAS(dictado los días 29, 30 y 31 de Mayo)
TECNOLOGIA
Facilitador.
TECNOLOGÍA PARA HOTELES.
FIDELIO: “La informática al servicio del Hotel.” Artículo extraído de la Revista Hotel Domani – Italia. Elaborado y traducido por Chantal Oesterle P.
Líder mundial en la gestión informática del Hotel, Fidelio propone un acercamiento articulado en la gestión de un complejo hotelero, actualizado continuamente mano a mano con los paquetes de software que se van desarrollando después, y permite un decisivo salto en calidad para la mentalidad del hotelero. Las ventajas para el pequeño hotel.
La filial italiana de Fidelio se encuentra en Monza, provincia de Milán. Aquí encontramos al Director de Marketing para Italia, Valerio Lucchini.
Fidelio se ha convertido en sinónimo de software de gestión para hoteles. Sus paquetes han sido adoptados por las principales cadenas hoteleras mundiales, desde la Forte a la Holiday Inn, la Hayatt, etc. En Italia al menos 120 hoteles han adoptado el sistema Fidelio.
La primera pregunta es casi obligatoria: ¿ Cuáles son las cosas que diferencian a Fidelio?
“ El hecho de ser un producto testeado a escala mundial y en constante evolución. Por ejemplo recientemente se introdujo el paquete Hotel Bank, que permite a cualquier hotel italiano acceder al GDS ( Global Distribution Systems), la red mundial más grande de reservas computarizadas. Esto permite al hotelero individual estar independientemente de las cadenas hoteleras accediendo al mismo tiempo al más importante sistema de reservas vía computer. El futuro próximo de Fidelio es la versión 6 y la 7.
Windows 95 hasta ahora había demostrado una cierta inestabilidad en su funcionamiento, motivo por el cual nos preocupamos que tales defectos fueran superados, cosa que sucedió con la salida de Windows NT. Fidelio trabaja sólo con plataformas de software estables para garantizar a nuestra clientela la máxima confiabilidad”.
¿Cuál es su acercamiento en los hoteles?
El hotel adquiere siempre la última versión del programa que le ofrezco. Fidelio siempre ha trabajado para permitir que cualquier actualización pueda ser implementada sobre las versiones ya existentes. Estas actualizaciones son siempre gratuitas. De este modo le permitimos al hotel proteger su inversión tanto en el hardware como en el software. La implementación del software representa una continua valorización del servicio que el hotel ofrece a su clientela. Es un verdadero y propio valor agregado, lo que Fidelio continúa ofreciendo al hotelero que se ha abonado con nosotros. El error que el hotelero comete es el de comprar un paquete de software que luego no es actualizado. Eso significa condenar al hotel en el tiempo a retroceder en la calidad de los servicios ofrecidos y no saber responder rápidamente a las demandas que establece el mercado. De hecho, el que compra un paquete cerrado termina tarde o temprano comenzando de cero, con un daño grave, también en términos del lenguaje software al que el personal ya se ha habituado. Fidelio basa su éxito mundial en la continua actualización del software que ofrece, manteniendo constante el lenguaje de base, con el cual nuestros abonados ya están acostumbrados.”
Con Fidelio los protocolos de uso son siempre los mismos
“ Sí, se mejoran en los efectos, pero son constantes como base de uso. De hecho, resulta mucho más fácil para el usuario agregar lo que le sirve a partir de un programa que conoce muy bien que estar obligado luego de un cierto número de años a recomenzar prácticamente de cero o casi”.
¿Cuáles son sus paquetes principales?
Los tres paquetes principales incorporan el Front Office, Sales an Catering ( Salas de congresos) y Food and Beverage. Estos son los paquetes de software principales que el cliente elige según sus necesidades. El paquete principal claramente es el relacionado con el Front office.”
¿Cuáles son los puntos fuertes del paquete de front office?
“ Uno de los aspectos más innovadores de nuestro paquete de Front Office contempla la posibilidad de gestionar de manera inteligente y flexible el conjunto de las tarifas del hotel. La habitación no va más vendida a un solo precio, sino con fluctuaciones de precios basadas en fórmulas matemáticas que tengan en cuenta los movimientos estadísticos de la demanda durante todo el año. Es el Yield Management, que en Estados Unidos ha sido estudiado y realizado en los ambientes universitarios y luego se ha convertido en el más importante instrumento de gestión de las tarifas en el sector hotelero a nivel mundial. Fidelio permite utilizar el Yield Management en el modo más científico y seguro posible”.
Temo que la mayor dificultad sea hacer entender que el Yield Management representa una forma evolucionada de gestión de las tarifas y no el cambio de los métodos tradicionales de descuentos en el mundo hotelero. No es una especie de saldo.
No es en absoluto una forma de descuentos. Al contrario con el yield Management aumentan los ingresos, también porque se basa sobre la optimización del porcentaje de ocupación de las habitaciones a través del análisis de los flujos que tiene el hotel, protegiendo al mismo tiempo el nivel de las tarifas. El Yield Management es manejado en nuestro paquete de Front office, en forma automática.”
El Yield Management me parece más indicado para el hotel de ciudad que para aquel estacional o de vacaciones
“Aún para los paquetes de vacaciones este sistema está en condiciones de optimizar los ingresos, mejorándolos. La estadística es un instrumento esencial para optimizar la relación de la oferta y demanda. Son fórmulas matemáticas cuya aplicación está ligada a la realidad del hotel en forma específica. Todo absolutamente científico.”
La estadística sirve también para analizar el tipo de clientela que frecuenta ese hotel y permite estudiar estrategias para estabilizarla más o no, para ampliar los segmentos de mercado que el hotel pretende desarrollar. Conozco hoteles de 2 o 3 estrellas que son frecuentados por una clientela que nada tiene que envidiar, por censo social o disponibilidad económica a aquella que frecuenta hoteles de categoría superior. No es tan riguroso que el sector medio quiera transcurrir sus propias vacaciones en hoteles de 4 o 5 estrellas. Generalmente ocurre lo contrario. Es claro, sin embargo, que el hotel de 2 o 3 estrellas que quiera lograr una clientela similar deberá mostrarse más evolucionado tanto en la capacidad de acoger al cliente, como en servicios básicos como la restoración por ejemplo.
“ La fuerza del paquete ofrecido por Fidelio es que se adapta perfectamente a la simplicidad del check in y check out. Estamos preparados para manejar cualquier dato estadístico propio para poder ayudar al hotelero a entender quienes son y qué hacen sus clientes y mejorar así el servicio final que ofrece. Es un paquete que ayuda de manera sensible al hotel a estar siempre orientado hacia el cliente.”
¿Los otros dos paquetes cómo están organizados?
“ El que está acostumbrado a trabajar con Fidelio en Front office se encuentra perfectamente cómodo en la gestión de los otros paquetes. Estos paquetes manejan los flujos de caja y la actividad contractual aparte de reservas. La gran fuerza de estos paquetes es que están dotados de un único data base. Esto significa que todos los operadores autorizados de las distintas áreas funcionales pueden entrar a esta gran data base para poder analizar todos los comportamientos de la clientela, siempre para optimizar la oferta y las tarifas aplicadas”.
El logro de la informática es sobretodo el poder permitir al hotelero y a su staff conocer en tiempo real y de manera transparente la marcha del hotel.
“ Los paquetes Fidelio han sido hechos a medida de las necesidades del hotelero independiente de manera tal que cada dato sea posible manejarlo de forma estadística. De la forma más amplia y flexible posible. El software en el hotel se integra como una cultura gerencial, no sólo como simples funciones. La informática permite gestionar la información como valor agregado del servicio hotelero, ningún otro instrumento de gestión tiene la misma eficacia”.
La informática es eficaz sobretodo cuando el hotel es gestionado como una unidad industrial, a través de las relaciones del personal y la difusión de las informaciones. Es menos eficaz si la información se considera como secreto.
“ Estoy de acuerdo, Muchos pequeños hoteles, de 30 – 40 habitaciones, pueden tranquilamente manejarse todavía con los métodos de hace 30 años atrás, con papel y lápiz. La informática permite e impone en el mismo tiempo un salto de calidad, primero psicológica y ahora de gestión. Hoy es cada día más difícil permanecer en el mercado, en casi cualquier actividad económica, utilizando instrumentos obsoletos o superados. También el artesano moderno se ha computarizado. Esto vale particularmente para el compromiso de los colaboradores. La relación humana es una riqueza y como tal debe ser manejada, a partir de un compromiso en la gestión concreta con el cliente. Piense por ejemplo en la potencialidad enorme en términos de desarrollo de la actividad hotelera que permite la administración racional de los miles de datos que la actividad de un hotel recoge en el curso de una década.”
En el hotel tradicional, cada vez que se va a jubilar un viejo dependiente, de hecho se anula también toda su memoria y experiencia. Con la informática eso no sucede más.
“ Es la calidad del servicio la que cambia, gracias a la informática. Son los valores agregados de todos los servicios que se pueden ofrecer, que varían. En resumen, muchos hoteleros tradicionales no tenían un conocimiento detallado de sus costos, distribuidos por servicio. En un sector receptivo destinado a tener que enfrentar una competencia interna e internacional siempre más acentuada, unida a una presión fiscal no menos onerosa, el break even point de la empresa individual está destinado a subir notablemente.
Se mantendrá en el mercado sólo si sabe hacer subir también su tasa de ocupación sin deprimir excesivamente los precios, más bien encontrando aquellos márgenes y aquellas economías de escala que comúnmente se escapan de la atención del hotelero.
La improvisación no paga más, la profesionalidad sí, y la informática es uno de los instrumentos principales para hacer emerger la profesionalidad e la eficiencia del hotelero independiente y de su staff interno.”
La gestión en tiempo real de las informaciones estadísticas permite reaccionar con extrema rapidez a los cambios del sector Turismo. Este es el gran desafío gerencial: mantenerse en la silla del caballo desbocado adecuándose a los movimientos gracias a la percepción inmediata de los mismos.
“ Sobretodo el hotel de pequeñas y medianas dimensiones debe apoyarse en los instrumentos de gestión avanzados como Fidelio, para poder permanecer competitivo. El hotel de grandes dimensiones al límite puede recurrir a formas de dumping, el hotel pequeño no, si no quiere encontrarse lleno de deudas. En realidad tampoco el hotel de grandes dimensiones puede escapar de una sana gestión gerencial de sus recursos humanos y materiales, porque el más pequeño alejamiento de las previsiones puede generar grandes desastres. Es verdad que no puede más equivocarse en las previsiones, y la gestión de las estadísticas en tiempo real permite mantenerlas bajo control día a día y realmente es el hotel pequeño, el que siempre tiene menos márgenes de error ante él. Al contrario, en vez, el hotel pequeño gestionado como un puesto de fórmula uno posee un alto grado de flexibilidad y de adaptabilidad a las mutaciones del mercado, lo que es inimaginable para los grandes complejos o para la cadena industrial.
El hotel pequeño debe enfrentar las mismas funciones y la misma complejidad que un gran hotel, sólo varía el número de equipos y de personas involucradas, no las problemáticas y las soluciones que deben adoptarse. En este sentido, para el hotel pequeño Fidelio representa la solución ideal ya que la experiencia de Fidelio nace y se nutre de las grandes compañías hoteleras mundiales, que han adoptado paulatinamente nuestro sistema, permitiendo difundir también al pequeño hotelero las soluciones más innovadoras, estudiadas y verificadas en los más grandes complejos hoteleros, desde Hong Kong a Nueva York, desde Moscú a El Cairo.
TECNOLOGÍA PARA HOTELES.
FIDELIO: “La informática al servicio del Hotel.” Artículo extraído de la Revista Hotel Domani – Italia. Elaborado y traducido por Chantal Oesterle P.
Líder mundial en la gestión informática del Hotel, Fidelio propone un acercamiento articulado en la gestión de un complejo hotelero, actualizado continuamente mano a mano con los paquetes de software que se van desarrollando después, y permite un decisivo salto en calidad para la mentalidad del hotelero. Las ventajas para el pequeño hotel.
La filial italiana de Fidelio se encuentra en Monza, provincia de Milán. Aquí encontramos al Director de Marketing para Italia, Valerio Lucchini.
Fidelio se ha convertido en sinónimo de software de gestión para hoteles. Sus paquetes han sido adoptados por las principales cadenas hoteleras mundiales, desde la Forte a la Holiday Inn, la Hayatt, etc. En Italia al menos 120 hoteles han adoptado el sistema Fidelio.
La primera pregunta es casi obligatoria: ¿ Cuáles son las cosas que diferencian a Fidelio?
“ El hecho de ser un producto testeado a escala mundial y en constante evolución. Por ejemplo recientemente se introdujo el paquete Hotel Bank, que permite a cualquier hotel italiano acceder al GDS ( Global Distribution Systems), la red mundial más grande de reservas computarizadas. Esto permite al hotelero individual estar independientemente de las cadenas hoteleras accediendo al mismo tiempo al más importante sistema de reservas vía computer. El futuro próximo de Fidelio es la versión 6 y la 7.
Windows 95 hasta ahora había demostrado una cierta inestabilidad en su funcionamiento, motivo por el cual nos preocupamos que tales defectos fueran superados, cosa que sucedió con la salida de Windows NT. Fidelio trabaja sólo con plataformas de software estables para garantizar a nuestra clientela la máxima confiabilidad”.
¿Cuál es su acercamiento en los hoteles?
El hotel adquiere siempre la última versión del programa que le ofrezco. Fidelio siempre ha trabajado para permitir que cualquier actualización pueda ser implementada sobre las versiones ya existentes. Estas actualizaciones son siempre gratuitas. De este modo le permitimos al hotel proteger su inversión tanto en el hardware como en el software. La implementación del software representa una continua valorización del servicio que el hotel ofrece a su clientela. Es un verdadero y propio valor agregado, lo que Fidelio continúa ofreciendo al hotelero que se ha abonado con nosotros. El error que el hotelero comete es el de comprar un paquete de software que luego no es actualizado. Eso significa condenar al hotel en el tiempo a retroceder en la calidad de los servicios ofrecidos y no saber responder rápidamente a las demandas que establece el mercado. De hecho, el que compra un paquete cerrado termina tarde o temprano comenzando de cero, con un daño grave, también en términos del lenguaje software al que el personal ya se ha habituado. Fidelio basa su éxito mundial en la continua actualización del software que ofrece, manteniendo constante el lenguaje de base, con el cual nuestros abonados ya están acostumbrados.”
Con Fidelio los protocolos de uso son siempre los mismos
“ Sí, se mejoran en los efectos, pero son constantes como base de uso. De hecho, resulta mucho más fácil para el usuario agregar lo que le sirve a partir de un programa que conoce muy bien que estar obligado luego de un cierto número de años a recomenzar prácticamente de cero o casi”.
¿Cuáles son sus paquetes principales?
Los tres paquetes principales incorporan el Front Office, Sales an Catering ( Salas de congresos) y Food and Beverage. Estos son los paquetes de software principales que el cliente elige según sus necesidades. El paquete principal claramente es el relacionado con el Front office.”
¿Cuáles son los puntos fuertes del paquete de front office?
“ Uno de los aspectos más innovadores de nuestro paquete de Front Office contempla la posibilidad de gestionar de manera inteligente y flexible el conjunto de las tarifas del hotel. La habitación no va más vendida a un solo precio, sino con fluctuaciones de precios basadas en fórmulas matemáticas que tengan en cuenta los movimientos estadísticos de la demanda durante todo el año. Es el Yield Management, que en Estados Unidos ha sido estudiado y realizado en los ambientes universitarios y luego se ha convertido en el más importante instrumento de gestión de las tarifas en el sector hotelero a nivel mundial. Fidelio permite utilizar el Yield Management en el modo más científico y seguro posible”.
Temo que la mayor dificultad sea hacer entender que el Yield Management representa una forma evolucionada de gestión de las tarifas y no el cambio de los métodos tradicionales de descuentos en el mundo hotelero. No es una especie de saldo.
No es en absoluto una forma de descuentos. Al contrario con el yield Management aumentan los ingresos, también porque se basa sobre la optimización del porcentaje de ocupación de las habitaciones a través del análisis de los flujos que tiene el hotel, protegiendo al mismo tiempo el nivel de las tarifas. El Yield Management es manejado en nuestro paquete de Front office, en forma automática.”
El Yield Management me parece más indicado para el hotel de ciudad que para aquel estacional o de vacaciones
“Aún para los paquetes de vacaciones este sistema está en condiciones de optimizar los ingresos, mejorándolos. La estadística es un instrumento esencial para optimizar la relación de la oferta y demanda. Son fórmulas matemáticas cuya aplicación está ligada a la realidad del hotel en forma específica. Todo absolutamente científico.”
La estadística sirve también para analizar el tipo de clientela que frecuenta ese hotel y permite estudiar estrategias para estabilizarla más o no, para ampliar los segmentos de mercado que el hotel pretende desarrollar. Conozco hoteles de 2 o 3 estrellas que son frecuentados por una clientela que nada tiene que envidiar, por censo social o disponibilidad económica a aquella que frecuenta hoteles de categoría superior. No es tan riguroso que el sector medio quiera transcurrir sus propias vacaciones en hoteles de 4 o 5 estrellas. Generalmente ocurre lo contrario. Es claro, sin embargo, que el hotel de 2 o 3 estrellas que quiera lograr una clientela similar deberá mostrarse más evolucionado tanto en la capacidad de acoger al cliente, como en servicios básicos como la restoración por ejemplo.
“ La fuerza del paquete ofrecido por Fidelio es que se adapta perfectamente a la simplicidad del check in y check out. Estamos preparados para manejar cualquier dato estadístico propio para poder ayudar al hotelero a entender quienes son y qué hacen sus clientes y mejorar así el servicio final que ofrece. Es un paquete que ayuda de manera sensible al hotel a estar siempre orientado hacia el cliente.”
¿Los otros dos paquetes cómo están organizados?
“ El que está acostumbrado a trabajar con Fidelio en Front office se encuentra perfectamente cómodo en la gestión de los otros paquetes. Estos paquetes manejan los flujos de caja y la actividad contractual aparte de reservas. La gran fuerza de estos paquetes es que están dotados de un único data base. Esto significa que todos los operadores autorizados de las distintas áreas funcionales pueden entrar a esta gran data base para poder analizar todos los comportamientos de la clientela, siempre para optimizar la oferta y las tarifas aplicadas”.
El logro de la informática es sobretodo el poder permitir al hotelero y a su staff conocer en tiempo real y de manera transparente la marcha del hotel.
“ Los paquetes Fidelio han sido hechos a medida de las necesidades del hotelero independiente de manera tal que cada dato sea posible manejarlo de forma estadística. De la forma más amplia y flexible posible. El software en el hotel se integra como una cultura gerencial, no sólo como simples funciones. La informática permite gestionar la información como valor agregado del servicio hotelero, ningún otro instrumento de gestión tiene la misma eficacia”.
La informática es eficaz sobretodo cuando el hotel es gestionado como una unidad industrial, a través de las relaciones del personal y la difusión de las informaciones. Es menos eficaz si la información se considera como secreto.
“ Estoy de acuerdo, Muchos pequeños hoteles, de 30 – 40 habitaciones, pueden tranquilamente manejarse todavía con los métodos de hace 30 años atrás, con papel y lápiz. La informática permite e impone en el mismo tiempo un salto de calidad, primero psicológica y ahora de gestión. Hoy es cada día más difícil permanecer en el mercado, en casi cualquier actividad económica, utilizando instrumentos obsoletos o superados. También el artesano moderno se ha computarizado. Esto vale particularmente para el compromiso de los colaboradores. La relación humana es una riqueza y como tal debe ser manejada, a partir de un compromiso en la gestión concreta con el cliente. Piense por ejemplo en la potencialidad enorme en términos de desarrollo de la actividad hotelera que permite la administración racional de los miles de datos que la actividad de un hotel recoge en el curso de una década.”
En el hotel tradicional, cada vez que se va a jubilar un viejo dependiente, de hecho se anula también toda su memoria y experiencia. Con la informática eso no sucede más.
“ Es la calidad del servicio la que cambia, gracias a la informática. Son los valores agregados de todos los servicios que se pueden ofrecer, que varían. En resumen, muchos hoteleros tradicionales no tenían un conocimiento detallado de sus costos, distribuidos por servicio. En un sector receptivo destinado a tener que enfrentar una competencia interna e internacional siempre más acentuada, unida a una presión fiscal no menos onerosa, el break even point de la empresa individual está destinado a subir notablemente.
Se mantendrá en el mercado sólo si sabe hacer subir también su tasa de ocupación sin deprimir excesivamente los precios, más bien encontrando aquellos márgenes y aquellas economías de escala que comúnmente se escapan de la atención del hotelero.
La improvisación no paga más, la profesionalidad sí, y la informática es uno de los instrumentos principales para hacer emerger la profesionalidad e la eficiencia del hotelero independiente y de su staff interno.”
La gestión en tiempo real de las informaciones estadísticas permite reaccionar con extrema rapidez a los cambios del sector Turismo. Este es el gran desafío gerencial: mantenerse en la silla del caballo desbocado adecuándose a los movimientos gracias a la percepción inmediata de los mismos.
“ Sobretodo el hotel de pequeñas y medianas dimensiones debe apoyarse en los instrumentos de gestión avanzados como Fidelio, para poder permanecer competitivo. El hotel de grandes dimensiones al límite puede recurrir a formas de dumping, el hotel pequeño no, si no quiere encontrarse lleno de deudas. En realidad tampoco el hotel de grandes dimensiones puede escapar de una sana gestión gerencial de sus recursos humanos y materiales, porque el más pequeño alejamiento de las previsiones puede generar grandes desastres. Es verdad que no puede más equivocarse en las previsiones, y la gestión de las estadísticas en tiempo real permite mantenerlas bajo control día a día y realmente es el hotel pequeño, el que siempre tiene menos márgenes de error ante él. Al contrario, en vez, el hotel pequeño gestionado como un puesto de fórmula uno posee un alto grado de flexibilidad y de adaptabilidad a las mutaciones del mercado, lo que es inimaginable para los grandes complejos o para la cadena industrial.
El hotel pequeño debe enfrentar las mismas funciones y la misma complejidad que un gran hotel, sólo varía el número de equipos y de personas involucradas, no las problemáticas y las soluciones que deben adoptarse. En este sentido, para el hotel pequeño Fidelio representa la solución ideal ya que la experiencia de Fidelio nace y se nutre de las grandes compañías hoteleras mundiales, que han adoptado paulatinamente nuestro sistema, permitiendo difundir también al pequeño hotelero las soluciones más innovadoras, estudiadas y verificadas en los más grandes complejos hoteleros, desde Hong Kong a Nueva York, desde Moscú a El Cairo.
INVENTARIO
Facilitador.
MANEJO DE INVENTARIOS EN EL ÁREA DE HABITACIONES.
Como ya se ha afirmado, los inventarios permiten el control operativo de las funciones hoteleras. Estos deben aplicarse a todas las unidades productivas o puntos de venta del hotel.
Los inventarios deben realizarse con cierta frecuencia, la cual dependerá de la rotación o entradas y salidas de los insumos o materiales. Por ejemplo, es distinta la frecuencia de la realización de inventario del mobiliario y equipamiento de las habitaciones del hotel, al inventario del stock de frigo bar.
A continuación detallaremos los inventarios más utilizados en el área de habitaciones, señalando su frecuencia.
1. Inventario de ropa blanca en Lencería: El inventario de ropa blanca en lencería, debe hacerse diariamente a la entrega del turno, con el objeto de establecer el número exacto de sábanas, toallas, fundas, etc. Que se encuentran a disposición en el hotel. El inventario se hace por clasificación de ropa, por ejemplo: ropa blanca de habitaciones, uniformes de personal, ropa destinada al área de alimentos y bebidas. Debe además señalarse aquellas prendas que se dan de baja o se “castigan “, señalando el motivo.
Ver Formulario 1
Ver Formulario 2
2. Inventario de ropa blanca en Office: En cada entrega de turno se realizará el inventario de la ropa blanca que queda en stock en los office. La cantidad debe estar estipulada por la gobernanta según el reporte de ocupación de las habitaciones. La camarera realiza el inventario.
Ver Formulario
3. Inventario de frigo bar: Cada frigo bar tiene una dotación establecida según el standard de calidad del hotel. todos los días la camarera debe controlar su consumo y reponer los productos faltantes. El stock de frigo bar del hotel es revisado diariamente, con el objeto de realizar las solicitudes de productos a bodega con antelación. La gobernanta establece las cantidades de cada producto según el consumo de los mismos. Diariamente debe realizarse el inventario de los productos en stock.
Ver Formulario
4. Inventario de insumos: Según el rendimiento de los productos de limpieza e insumos, se determinará la cantidad de los mismos que deben estar en stock. Diariamente se controlará el uso de los mismos.
Ver Formulario
5. Inventario de amenities: Cada habitación según el standard de calidad establecido, debe contar con una dotación de amenities. Esta también debe ser controlada diariamente.
6. Inventario de equipamiento: El inventario de equipamiento tiene una frecuencia menor, puede realizarse mensual o espaciarse un poco más. Incorpora el mobiliario y equipamiento de las habitaciones. Es realizado por la Housekeeping, o supervisora de pisos.
MANEJO DE INVENTARIOS EN EL ÁREA DE HABITACIONES.
Como ya se ha afirmado, los inventarios permiten el control operativo de las funciones hoteleras. Estos deben aplicarse a todas las unidades productivas o puntos de venta del hotel.
Los inventarios deben realizarse con cierta frecuencia, la cual dependerá de la rotación o entradas y salidas de los insumos o materiales. Por ejemplo, es distinta la frecuencia de la realización de inventario del mobiliario y equipamiento de las habitaciones del hotel, al inventario del stock de frigo bar.
A continuación detallaremos los inventarios más utilizados en el área de habitaciones, señalando su frecuencia.
1. Inventario de ropa blanca en Lencería: El inventario de ropa blanca en lencería, debe hacerse diariamente a la entrega del turno, con el objeto de establecer el número exacto de sábanas, toallas, fundas, etc. Que se encuentran a disposición en el hotel. El inventario se hace por clasificación de ropa, por ejemplo: ropa blanca de habitaciones, uniformes de personal, ropa destinada al área de alimentos y bebidas. Debe además señalarse aquellas prendas que se dan de baja o se “castigan “, señalando el motivo.
Ver Formulario 1
Ver Formulario 2
2. Inventario de ropa blanca en Office: En cada entrega de turno se realizará el inventario de la ropa blanca que queda en stock en los office. La cantidad debe estar estipulada por la gobernanta según el reporte de ocupación de las habitaciones. La camarera realiza el inventario.
Ver Formulario
3. Inventario de frigo bar: Cada frigo bar tiene una dotación establecida según el standard de calidad del hotel. todos los días la camarera debe controlar su consumo y reponer los productos faltantes. El stock de frigo bar del hotel es revisado diariamente, con el objeto de realizar las solicitudes de productos a bodega con antelación. La gobernanta establece las cantidades de cada producto según el consumo de los mismos. Diariamente debe realizarse el inventario de los productos en stock.
Ver Formulario
4. Inventario de insumos: Según el rendimiento de los productos de limpieza e insumos, se determinará la cantidad de los mismos que deben estar en stock. Diariamente se controlará el uso de los mismos.
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5. Inventario de amenities: Cada habitación según el standard de calidad establecido, debe contar con una dotación de amenities. Esta también debe ser controlada diariamente.
6. Inventario de equipamiento: El inventario de equipamiento tiene una frecuencia menor, puede realizarse mensual o espaciarse un poco más. Incorpora el mobiliario y equipamiento de las habitaciones. Es realizado por la Housekeeping, o supervisora de pisos.
NORMAS
Facilitador.
Tema 3: Normas Protocolares en una mesa Formal e Informal.
Los buenos modales, la cortesía, el comportamiento social, la corrección en el uso de los objetos como los cubiertos en la mesa, la forma de hablar, etc. se adquieren primordialmente en el hogar. Todo ese conjunto de buenas maneras que acostumbramos a llamar educación, llega a constituirse en una especie de segunda piel. Así de natural y espontánea para quienes han sido debidamente enseñados en su propia casa y la viven cada día.
Con razón se dice que donde mejor se conoce a una persona es en la mesa y en su manera de comer.
Desde luego, no es exactamente igual comer en familia, con visitas de mucha confianza, que con comensales menos íntimos o por compromiso social. Tampoco es lo mismo hacerlo en la propia casa, que como visitas, ni en un restaurante o en una cena de gala.
Los elementos básicos son siempre los mismos, pero los papeles a desempeñar son diferentes y los deberes correspondientes naturalmente varían.
Hay cosas que deben realizarse y otras que definitivamente no pueden hacerse en la mesa.
___________________________________________________________________________
COMPORTAMIENTO A REALIZAR EN UNA COMIDA FORMAL E INFORMAL
1.
Al servirse sopa, se emplea naturalmente la cuchara. Ésta no debe colmarse para que no se vierta y para que contenga lo suficiente. Concluida la sopa, se deja la cuchara en el plato, quedando perpendicular al borde de la mesa, posición en que generalmente se dejan los cubiertos una vez usados.
2.
La carne se corta con cuchillo y tenedor. El modo correcto de tomar el cuchillo es por el extremo del mango, sin colocar el índice encima y, mucho menos, aproximándolo a la punta. El tenedor se coge por el extremo del mango, apoyando el índice en dirección a los dientes.
3.
Se corta la carne de un trozo a la vez, de tamaño conveniente para un bocado, ni demasiado grande ni pequeño en demasía.
4.
Lo correcto es dejar los cubiertos cruzados sobre el plato, con los mangos descansando en los bordes, mientras se mastica o de habla.
5.
Si la carne contiene huesos, deben ser retirados con ambos cubiertos, hasta donde sea posible.
6.
Al terminar, los cubiertos se dejan en el plato paralelo uno al otro, perpendiculares al borde de la mesa, con los mangos hacia el comensal.
7.
Los pescados, mariscos y crustáceos requieren de cubiertos especiales. El cuchillo tiene forma de espátula o pala, la hoja no es afilada, más ancha que la del cuchillo corriente, la punta ligeramente curva. El tenedor es un poco más corto y corvado que el normal, tiene cuatro dientes anchos y planos.
8.
Los huevos se cortan y llevan a la boca exclusivamente con el tenedor.
9.
Para tomar las salsas se usa únicamente la cuchara. Nunca untar el pan con las salsas, menos todavía si el pan es sostenido con los dedos.
10.
Las copas se sostienen, no por el pie, sino por el fondo de la copa. Los vasos se sostienen por la parte inferior, con delicadeza.
11.
En la mesa, nunca se levanta la copa o el vaso para ser servido. Son mantenidos sobre la mesa.
12.
La servilleta se coloca en la pierna izquierda en el caso del varón y la dama sobre la falda.
13.
El pan se debe cortar con la mano, nunca con el cuchillo.
COMPORTAMIENTOS INADECUADOS Y QUE NO DEBEN HACERSE EN LA MESA.
1.
Soplar la sopa si está demasiado caliente, se debe aguardar que enfríe sola.
2.
Sorber el caldo produciendo ruido.
3.
Hacer "gluglú" al tragar, especialmente los líquidos.
4.
No morder el pan ni cortarlo con cuchillo. Se parte con las manos, un trozo pequeño, cada vez que se necesite.
5.
Beber con la boca llena. Los labios se limpian con la servilleta antes y después de beber.
6.
Llevar el cuchillo a la boca.
7.
Dejar sobras excesivas en el plato, ni consumirlo todo sin dejar rastros.
8.
Pasar el pan por el plato.
9.
Llenar demasiado la cuchara o el tenedor. Sólo debe tomarse lo suficiente para cada bocado.
10.
Fumar ente plato y plato.
11.
Retirar el plato vacío hacia algún lado. Debe esperarse que sea retirado.
12.
Ponerse la servilleta como babero o prendido del escote, si es dama.
13.
Tomar los alimentos con la mano. Sólo es permitido hacerlo con el pan, las uvas, y las cerezas.
14.
Hablar con la boca llena.
15.
Cortar la ensalada en el plato y con cuchillo. En caso de ser indispensable, hacerlo con el tenedor, aunque se preferible doblar sus hojas con ayuda de un trocito de pan.
Tema 3: Normas Protocolares en una mesa Formal e Informal.
Los buenos modales, la cortesía, el comportamiento social, la corrección en el uso de los objetos como los cubiertos en la mesa, la forma de hablar, etc. se adquieren primordialmente en el hogar. Todo ese conjunto de buenas maneras que acostumbramos a llamar educación, llega a constituirse en una especie de segunda piel. Así de natural y espontánea para quienes han sido debidamente enseñados en su propia casa y la viven cada día.
Con razón se dice que donde mejor se conoce a una persona es en la mesa y en su manera de comer.
Desde luego, no es exactamente igual comer en familia, con visitas de mucha confianza, que con comensales menos íntimos o por compromiso social. Tampoco es lo mismo hacerlo en la propia casa, que como visitas, ni en un restaurante o en una cena de gala.
Los elementos básicos son siempre los mismos, pero los papeles a desempeñar son diferentes y los deberes correspondientes naturalmente varían.
Hay cosas que deben realizarse y otras que definitivamente no pueden hacerse en la mesa.
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COMPORTAMIENTO A REALIZAR EN UNA COMIDA FORMAL E INFORMAL
1.
Al servirse sopa, se emplea naturalmente la cuchara. Ésta no debe colmarse para que no se vierta y para que contenga lo suficiente. Concluida la sopa, se deja la cuchara en el plato, quedando perpendicular al borde de la mesa, posición en que generalmente se dejan los cubiertos una vez usados.
2.
La carne se corta con cuchillo y tenedor. El modo correcto de tomar el cuchillo es por el extremo del mango, sin colocar el índice encima y, mucho menos, aproximándolo a la punta. El tenedor se coge por el extremo del mango, apoyando el índice en dirección a los dientes.
3.
Se corta la carne de un trozo a la vez, de tamaño conveniente para un bocado, ni demasiado grande ni pequeño en demasía.
4.
Lo correcto es dejar los cubiertos cruzados sobre el plato, con los mangos descansando en los bordes, mientras se mastica o de habla.
5.
Si la carne contiene huesos, deben ser retirados con ambos cubiertos, hasta donde sea posible.
6.
Al terminar, los cubiertos se dejan en el plato paralelo uno al otro, perpendiculares al borde de la mesa, con los mangos hacia el comensal.
7.
Los pescados, mariscos y crustáceos requieren de cubiertos especiales. El cuchillo tiene forma de espátula o pala, la hoja no es afilada, más ancha que la del cuchillo corriente, la punta ligeramente curva. El tenedor es un poco más corto y corvado que el normal, tiene cuatro dientes anchos y planos.
8.
Los huevos se cortan y llevan a la boca exclusivamente con el tenedor.
9.
Para tomar las salsas se usa únicamente la cuchara. Nunca untar el pan con las salsas, menos todavía si el pan es sostenido con los dedos.
10.
Las copas se sostienen, no por el pie, sino por el fondo de la copa. Los vasos se sostienen por la parte inferior, con delicadeza.
11.
En la mesa, nunca se levanta la copa o el vaso para ser servido. Son mantenidos sobre la mesa.
12.
La servilleta se coloca en la pierna izquierda en el caso del varón y la dama sobre la falda.
13.
El pan se debe cortar con la mano, nunca con el cuchillo.
COMPORTAMIENTOS INADECUADOS Y QUE NO DEBEN HACERSE EN LA MESA.
1.
Soplar la sopa si está demasiado caliente, se debe aguardar que enfríe sola.
2.
Sorber el caldo produciendo ruido.
3.
Hacer "gluglú" al tragar, especialmente los líquidos.
4.
No morder el pan ni cortarlo con cuchillo. Se parte con las manos, un trozo pequeño, cada vez que se necesite.
5.
Beber con la boca llena. Los labios se limpian con la servilleta antes y después de beber.
6.
Llevar el cuchillo a la boca.
7.
Dejar sobras excesivas en el plato, ni consumirlo todo sin dejar rastros.
8.
Pasar el pan por el plato.
9.
Llenar demasiado la cuchara o el tenedor. Sólo debe tomarse lo suficiente para cada bocado.
10.
Fumar ente plato y plato.
11.
Retirar el plato vacío hacia algún lado. Debe esperarse que sea retirado.
12.
Ponerse la servilleta como babero o prendido del escote, si es dama.
13.
Tomar los alimentos con la mano. Sólo es permitido hacerlo con el pan, las uvas, y las cerezas.
14.
Hablar con la boca llena.
15.
Cortar la ensalada en el plato y con cuchillo. En caso de ser indispensable, hacerlo con el tenedor, aunque se preferible doblar sus hojas con ayuda de un trocito de pan.
INFORMAL
Facilitador.
Tema 2: Mesa Informal.
*
El arreglo de la mesa debe ser sencillo, se admiten las mantelerías de color y las vajillas y cristalerías de fantasía.
*
El centro de mesa puede ser ocuparlo por un arreglo de flores en ramillete bajo, que no estorbe la vista. También puede ser frutas o bien el servicio de entremeses.
*
De preferencia entre un cubierto y otro deberá haber una separación de 45 cm.
*
Las servilletas se deben doblar de manera sencilla, recta o triangular, pero sin fantasía.
*
En cada puesto se coloca un plato bajo o extendido.
*
A la izquierda, sobre un platillo, se coloca el pan.
*
Los tenedores se ponen a la izquierda del plato y a la derecha la cuchara y los cuchillos. Siempre en el orden en que se usarán, empezando de afuera hacia adentro.
*
Las copas se disponen de derecha a izquierda según tamaño, para agua, vino tinto, vino blanco que siempre ha de ser de color diferente.
*
La servilleta se presenta sobre el plato.
*
El pan -de una o varias clases- irá en una panera adecuada al tipo de platos y decoración.
Tema 2: Mesa Informal.
*
El arreglo de la mesa debe ser sencillo, se admiten las mantelerías de color y las vajillas y cristalerías de fantasía.
*
El centro de mesa puede ser ocuparlo por un arreglo de flores en ramillete bajo, que no estorbe la vista. También puede ser frutas o bien el servicio de entremeses.
*
De preferencia entre un cubierto y otro deberá haber una separación de 45 cm.
*
Las servilletas se deben doblar de manera sencilla, recta o triangular, pero sin fantasía.
*
En cada puesto se coloca un plato bajo o extendido.
*
A la izquierda, sobre un platillo, se coloca el pan.
*
Los tenedores se ponen a la izquierda del plato y a la derecha la cuchara y los cuchillos. Siempre en el orden en que se usarán, empezando de afuera hacia adentro.
*
Las copas se disponen de derecha a izquierda según tamaño, para agua, vino tinto, vino blanco que siempre ha de ser de color diferente.
*
La servilleta se presenta sobre el plato.
*
El pan -de una o varias clases- irá en una panera adecuada al tipo de platos y decoración.
MESA
Facilitador.
Introducción:
Una de las partes fundamentales en la mayoría de los acontecimientos sociales: La Mesa. Una buena mesa debe contar con todo lo imprescindible y estar bien organizada. Ya que ésta proyecta la imagen de refinamiento y educación de quien invita. Crear una buena mesa es un éxito social garantizado.
Tema 1: Mesa Formal.
En este caso la mesa cobra especial importancia.
La calidad de los elementos puede variar, pero siempre debe seguir las reglas básicas.
*
El mantel y servilletas deben estar bien presentados. Se prefieren de color blanco crudo con bordado.
*
Los platos bajos irán a 2 cm. del borde de la mesa, frente a cada comensal.
*
El plato de pan o de servilleta se coloca a la izquierda arriba.
*
Al lado del plato del pan irá un pequeño plato para la mantequilla.
*
La servilleta irá sobre el plato respectivo o al lado izquierdo, un poco más afuera que el servicio.
*
Los cubiertos se colocan según el orden en que se usarán: los tenedores van con los dientes hacia arriba, corriente y de pescado, irán al lado izquierdo; los cuchillos, incluyendo el del pescado, irán al lado derecho del plato siempre con el filo hacia el plato; y la cuchara irá también a este lado. Los cubiertos de postre se pueden colocar también horizontalmente delante del plato, En estos casos, el mango de la cuchara va a la derecha y el del tenedor a la izquierda.
*
Las copas van arriba y ligeramente a la derecha del comensal, empezando -de adentro hacia afuera- por la de agua, luego las de vino tinto y blanco. Esta última es siempre la más pequeña, y en los juegos de copas finas suele ser de color. La copa de champagne va detrás de las otras, y puede ser en forma de tulipa o de flauta.
*
El agua debe estar servida en las copas al momento de sentarse a la mesa.
*
Los vinos deben servirse en el mismo orden de la comida. Vale decir, preferir las entradas livianas de pescado o mariscos para acompañarlos de vinos blancos, y dejar los platos más suculentos de fondo acompañándolos de vinos tintos. Luego, los postres se sirven con champagne. Es el momento de los discursos y de los brindis con champagne.
*
Cada dos puestos habrá salero y pimentero, de cristal, de plata u otro material.
*
Las bebidas y el vino irán en mesa lateral o buffet.
*
En el centro de mesa se puede disponer de un arreglo de flores bajas para que no moleste la visión.
Introducción:
Una de las partes fundamentales en la mayoría de los acontecimientos sociales: La Mesa. Una buena mesa debe contar con todo lo imprescindible y estar bien organizada. Ya que ésta proyecta la imagen de refinamiento y educación de quien invita. Crear una buena mesa es un éxito social garantizado.
Tema 1: Mesa Formal.
En este caso la mesa cobra especial importancia.
La calidad de los elementos puede variar, pero siempre debe seguir las reglas básicas.
*
El mantel y servilletas deben estar bien presentados. Se prefieren de color blanco crudo con bordado.
*
Los platos bajos irán a 2 cm. del borde de la mesa, frente a cada comensal.
*
El plato de pan o de servilleta se coloca a la izquierda arriba.
*
Al lado del plato del pan irá un pequeño plato para la mantequilla.
*
La servilleta irá sobre el plato respectivo o al lado izquierdo, un poco más afuera que el servicio.
*
Los cubiertos se colocan según el orden en que se usarán: los tenedores van con los dientes hacia arriba, corriente y de pescado, irán al lado izquierdo; los cuchillos, incluyendo el del pescado, irán al lado derecho del plato siempre con el filo hacia el plato; y la cuchara irá también a este lado. Los cubiertos de postre se pueden colocar también horizontalmente delante del plato, En estos casos, el mango de la cuchara va a la derecha y el del tenedor a la izquierda.
*
Las copas van arriba y ligeramente a la derecha del comensal, empezando -de adentro hacia afuera- por la de agua, luego las de vino tinto y blanco. Esta última es siempre la más pequeña, y en los juegos de copas finas suele ser de color. La copa de champagne va detrás de las otras, y puede ser en forma de tulipa o de flauta.
*
El agua debe estar servida en las copas al momento de sentarse a la mesa.
*
Los vinos deben servirse en el mismo orden de la comida. Vale decir, preferir las entradas livianas de pescado o mariscos para acompañarlos de vinos blancos, y dejar los platos más suculentos de fondo acompañándolos de vinos tintos. Luego, los postres se sirven con champagne. Es el momento de los discursos y de los brindis con champagne.
*
Cada dos puestos habrá salero y pimentero, de cristal, de plata u otro material.
*
Las bebidas y el vino irán en mesa lateral o buffet.
*
En el centro de mesa se puede disponer de un arreglo de flores bajas para que no moleste la visión.
BANDERA
Facilitador.
Tema 4: Bandera chilena y su ubicación en eventos.
De acuerdo al Reglamento de Ceremonial y Protocolo del Estado de Chile, sólo puede usarse la bandera nacional junto a banderas de otros países en casos contemplados por el protocolo, tales como celebración de aniversarios patrios de países amigos.
Sin embargo, esta norma suele ser trasgredida, e incluso más, es de común ocurrencia observar eventos y actividades en que la bandera nacional no sólo se coloca junto a otros emblemas patrios, sino que también flanqueada por banderitas o emblemas institucionales o logotipos industriales.
Normas a considerar cuando se usa La Bandera Nacional
El Pabellón Nacional nunca, por motivo alguno, puede ser de menor tamaño que el resto de las banderas que lo acompañen, ni puede quedar izado a menor altura que los demás.
La Bandera chilena debe ser colocada siempre en forma tal que destaque en el conjunto.
En el caso de conferencias o de testeras, la Bandera Nacional debe ir colocada al lado derecho del orador principal, ésto es a la izquierda, según la percepción de los espectadores.
En el caso de fallecimiento de una personalidad oficial, su ataúd puede ser cubierto con la bandera nacional, cuidando que la estrella quede sobre la cabeza, con el color rojo a la izquierda.
El Estandarte Presidencial es exclusivo y se enarbolará sólo en el lugar en que se encuentre el Presidente de la República.
La Bandera a media asta sólo es aceptable en casos de decreto oficial de duelo. En cuyo caso se iza hasta medio cable, ocupando la bandera los dos tercios superiores.
Si la Bandera Nacional hubiere de acompañarse de pabellones de otras naciones, se procederá como sigue:
a. Cuando sólo sea uno el pabellón extranjero se le ubicará a la izquierda de espectador.
b. Si está acompañada de un número par de pabellones extranjeros, ocupará el centro de ellos
c. Si se coloca junto a un número impar, ocupará el primer lugar al lado izquierdo del espectador, u otra ubicación en forma que destaque Orden de número protagonistas par o impar.
d. Orden alfabético, También es muy usado
Toda empresa si reúne a diferentes autoridades internacionales puede organizar su ceremonial y protocolo con emblemas nacionales respectivos.
Tema 4: Bandera chilena y su ubicación en eventos.
De acuerdo al Reglamento de Ceremonial y Protocolo del Estado de Chile, sólo puede usarse la bandera nacional junto a banderas de otros países en casos contemplados por el protocolo, tales como celebración de aniversarios patrios de países amigos.
Sin embargo, esta norma suele ser trasgredida, e incluso más, es de común ocurrencia observar eventos y actividades en que la bandera nacional no sólo se coloca junto a otros emblemas patrios, sino que también flanqueada por banderitas o emblemas institucionales o logotipos industriales.
Normas a considerar cuando se usa La Bandera Nacional
El Pabellón Nacional nunca, por motivo alguno, puede ser de menor tamaño que el resto de las banderas que lo acompañen, ni puede quedar izado a menor altura que los demás.
La Bandera chilena debe ser colocada siempre en forma tal que destaque en el conjunto.
En el caso de conferencias o de testeras, la Bandera Nacional debe ir colocada al lado derecho del orador principal, ésto es a la izquierda, según la percepción de los espectadores.
En el caso de fallecimiento de una personalidad oficial, su ataúd puede ser cubierto con la bandera nacional, cuidando que la estrella quede sobre la cabeza, con el color rojo a la izquierda.
El Estandarte Presidencial es exclusivo y se enarbolará sólo en el lugar en que se encuentre el Presidente de la República.
La Bandera a media asta sólo es aceptable en casos de decreto oficial de duelo. En cuyo caso se iza hasta medio cable, ocupando la bandera los dos tercios superiores.
Si la Bandera Nacional hubiere de acompañarse de pabellones de otras naciones, se procederá como sigue:
a. Cuando sólo sea uno el pabellón extranjero se le ubicará a la izquierda de espectador.
b. Si está acompañada de un número par de pabellones extranjeros, ocupará el centro de ellos
c. Si se coloca junto a un número impar, ocupará el primer lugar al lado izquierdo del espectador, u otra ubicación en forma que destaque Orden de número protagonistas par o impar.
d. Orden alfabético, También es muy usado
Toda empresa si reúne a diferentes autoridades internacionales puede organizar su ceremonial y protocolo con emblemas nacionales respectivos.
PRECEDENCIA
Facilitador
Tema 3: Precedencia.
CONCEPTO DE PRECEDENCIA
Es la ubicación que le corresponde a una autoridad - de acuerdo a su categoría-, en los distintos actos o ceremonias.El diccionario de la Real Academia Española asimila el vocablo de precedencia a "primacía" y a "superioridad". Lo define como "preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos".
En Chile la precedencia está sujeta a la norma escrita y no a la tradición.
APLICACIÓN DE NORMAS DE PRECEDENCIA
En la aplicación de las normas de precedencia se debe distinguir:
1. En los actos de pie, el lugar más importante es el centro, el segundo es la derecha de éste
(Izquierda del espectador), el tercero a la izquierda del centro, y así sucesivamente, alternándose de derecha a izquierda.
Precedencia en actos Oficiales:
1. El ceremonial público establece consideraciones que deben ser observadas al determinar la precedencia de una autoridad:
* Si el acto se celebra en la capital o en regiones.
* Si se trata de una ceremonia ofrecida por el gobierno o misión diplomática.
* Naturaleza del acto que se trate.
2. La precedencia del protocolo Eclesiástico está dispuesto por:
* Su Santidad, el Papa.
* Los Obispos:
Cardenales
Arzobispos
Obispos Diocesanos
Obispos Auxiliares
Obispos Eméritos o Titulares
* Los sacerdotes:
Vicarios episcopales
Párrocos
Vicarios Parroquiales
Sacerdotes (Diocesano o Regulares)
* Los diáconos permanentes
3. La precedencia de las Fuerzas Armadas y de Orden está dada primeramente por la fecha de la creación de cada una de las ramas, correspondiendo la primera a Ejército, luego a la Armada, la Fuerza Aérea y, por último, Carabineros de Chile.
4. En la precedencia de Fuerzas Armadas y de Orden se debe tener presente los distintivos grados de oficiales de las FF.AA. y Carabineros.
5. En aquellos actos en que las personas se encuentran sentadas, debe distinguirse entre vehículos, estrados y mesa.
En vehículos o carruajes:
El lugar más importante es el del fondo a la derecha; el segundo lugar el de la izquierda de éste; el tercero, frente al primero; y el cuarto frente al segundo.
El orden para subir al vehículo es el de la precedencia y para bajar a la inversa.
Precedencia en estrados:
En un estrado las personas pueden estar de pie o sentados.
Esta circunstancia no influye para los efectos de la aplicación de la precedencia.
Precedencia en fotografía:
Se debe considerar las siguientes pautas para la precedencia en fotografía:
Precedencia en Testera:
Se debe considerar las siguientes pautas para la precedencia en Testera:
Precedencia en Mesa.
1. Toda empresa deberá tener presente que distribuir correctamente los lugares en una mesa es una tarea fundamental, y que deberá ser hecha cuidadosamente al organizar cualquier tipo de recepción (oficial, corporativa o social).
2.Toda empresa debe saber que existen muchos eventos de empresa que pueden disponerse con acompañantes y por esta eventualidad se transforma en social. Un buen aporte es considerar el orden de las mesas mixtas como las siguientes:
3. Las mesas pequeñas con cabeceras mixtas. La mesa tradicional para una comida o banquete es la mesa rectangular, llamada también clásica o imperial. En este tipo de mesa el lugar del dueño de casa debe encontrarse al frente de la ventana principal. La dueña de casa debe sentarse frente a aquél. El invitado de honor se ubicará a la derecha de la dueña de casa. La esposa del invitado
de honor o la señora de mayor precedencia (si el invitado de honor es soltero), se sentará a la derecha del dueño de casa.
Plano Nº 1. Mesa de 6 mixta.
Plano Nº 2. Mesa de 8 mixta.
Plano nº 3. Mesa de 10 mixta.
Plano Nº 4. Mesa de 12 mixta.
4. Toda empresa debe tener presente las reglas básicas de un protocolo de mesa en sus actos sociales como las siguientes:
Los hombres y las mujeres deben ser intercalados.
Los matrimonios deben ser ubicados, dentro de lo posible, en línea o en forma diagonal pero no enfrentados.
La solución para algunos problemas de protocolo es armar varias mesas.
Las presidencias de las mesas se dividirán entre los dueños de casa y los invitados más importantes.
En el caso de no poder ubicar correctamente a un matrimonio, se ubicará en el lugar protocolar a la señora y se darán las disculpas al señor, explicando escuetamente el porqué de la falta a las reglas de precedencia.
Las personas que tengan rangos oficiales no deben quejarse por la ubicación que les sea adjudicada cuando sean invitados a reuniones sociales o privadas.
Cuando un embajador es invitado a la casa de un miembro de su misión: si está sólo, presidirá la mesa enfrente a la dueña de casa. Y el dueño de casa se colocará a la derecha de la primera señora o en la última posición entre los hombres.
Plano Nº 5.
Plano Nº 6.
Plano Nº 7.
Cuando un jefe de estado, soberano, alteza real, o nuncio -en los países cristianos- sean invitados, podrán considerarse como en su casa, perteneciéndoles la presidencia de mesa.
a. Si el personaje estuviera sólo, deberá ser ubicado enfrente al dueño de casa, y la dueña de casa a su derecha.
b. Si estuviera acompañado por su mujer, ésta se ubicará a la derecha del dueño de casa, y la dueña de casa a la derecha del jefe de estado.
En comidas para mujeres u hombres solos, el o la dueña de casa pueden presidir la mesa sola. En este caso dejarán espacios vacíos frente a ellos.
Plano Nº 8.
Plano Nº 9.
Cuando se requiere honrar especialmente a un invitado, se lo ubica compartiendo la presidencia de la mesa con el dueño de casa. El primer lugar de honor es siempre a la derecha del dueño de casa. Los planos 8 y 9 son para mesas de hombres y mujeres solas.
Plano Nº 10. Mesa Imperial
Plano Nº 11. Mesa redonda
La mesa inglesa es la más clásica y crea dos centros de conversación.
La mesa inglesa.
La mesa francesa es otra posibilidad.
Plano Nº 12. Las mesas herraduras.
Plano Nº 13. Las mesas peine.
Plano Nº 14. Las mesas T.
Plano Nº 15. Las mesas U.
Plano Nº 16.
Toda empresa debe tener presente que en eventos corporativos son muy apropiadas las mesas herradura, peine, T y U.
La precedencia de mesas puede distinguirse también de la siguiente manera.
Las mesas T.
Plano Nº 15.
Plano Nº 17.
Plano Nº 18.
Plano Nº 19.
Plano Nº 20.
Plano Nº 21.
Plano Nº 22.
Plano nº 23.
Tema 3: Precedencia.
CONCEPTO DE PRECEDENCIA
Es la ubicación que le corresponde a una autoridad - de acuerdo a su categoría-, en los distintos actos o ceremonias.El diccionario de la Real Academia Española asimila el vocablo de precedencia a "primacía" y a "superioridad". Lo define como "preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos".
En Chile la precedencia está sujeta a la norma escrita y no a la tradición.
APLICACIÓN DE NORMAS DE PRECEDENCIA
En la aplicación de las normas de precedencia se debe distinguir:
1. En los actos de pie, el lugar más importante es el centro, el segundo es la derecha de éste
(Izquierda del espectador), el tercero a la izquierda del centro, y así sucesivamente, alternándose de derecha a izquierda.
Precedencia en actos Oficiales:
1. El ceremonial público establece consideraciones que deben ser observadas al determinar la precedencia de una autoridad:
* Si el acto se celebra en la capital o en regiones.
* Si se trata de una ceremonia ofrecida por el gobierno o misión diplomática.
* Naturaleza del acto que se trate.
2. La precedencia del protocolo Eclesiástico está dispuesto por:
* Su Santidad, el Papa.
* Los Obispos:
Cardenales
Arzobispos
Obispos Diocesanos
Obispos Auxiliares
Obispos Eméritos o Titulares
* Los sacerdotes:
Vicarios episcopales
Párrocos
Vicarios Parroquiales
Sacerdotes (Diocesano o Regulares)
* Los diáconos permanentes
3. La precedencia de las Fuerzas Armadas y de Orden está dada primeramente por la fecha de la creación de cada una de las ramas, correspondiendo la primera a Ejército, luego a la Armada, la Fuerza Aérea y, por último, Carabineros de Chile.
4. En la precedencia de Fuerzas Armadas y de Orden se debe tener presente los distintivos grados de oficiales de las FF.AA. y Carabineros.
5. En aquellos actos en que las personas se encuentran sentadas, debe distinguirse entre vehículos, estrados y mesa.
En vehículos o carruajes:
El lugar más importante es el del fondo a la derecha; el segundo lugar el de la izquierda de éste; el tercero, frente al primero; y el cuarto frente al segundo.
El orden para subir al vehículo es el de la precedencia y para bajar a la inversa.
Precedencia en estrados:
En un estrado las personas pueden estar de pie o sentados.
Esta circunstancia no influye para los efectos de la aplicación de la precedencia.
Precedencia en fotografía:
Se debe considerar las siguientes pautas para la precedencia en fotografía:
Precedencia en Testera:
Se debe considerar las siguientes pautas para la precedencia en Testera:
Precedencia en Mesa.
1. Toda empresa deberá tener presente que distribuir correctamente los lugares en una mesa es una tarea fundamental, y que deberá ser hecha cuidadosamente al organizar cualquier tipo de recepción (oficial, corporativa o social).
2.Toda empresa debe saber que existen muchos eventos de empresa que pueden disponerse con acompañantes y por esta eventualidad se transforma en social. Un buen aporte es considerar el orden de las mesas mixtas como las siguientes:
3. Las mesas pequeñas con cabeceras mixtas. La mesa tradicional para una comida o banquete es la mesa rectangular, llamada también clásica o imperial. En este tipo de mesa el lugar del dueño de casa debe encontrarse al frente de la ventana principal. La dueña de casa debe sentarse frente a aquél. El invitado de honor se ubicará a la derecha de la dueña de casa. La esposa del invitado
de honor o la señora de mayor precedencia (si el invitado de honor es soltero), se sentará a la derecha del dueño de casa.
Plano Nº 1. Mesa de 6 mixta.
Plano Nº 2. Mesa de 8 mixta.
Plano nº 3. Mesa de 10 mixta.
Plano Nº 4. Mesa de 12 mixta.
4. Toda empresa debe tener presente las reglas básicas de un protocolo de mesa en sus actos sociales como las siguientes:
Los hombres y las mujeres deben ser intercalados.
Los matrimonios deben ser ubicados, dentro de lo posible, en línea o en forma diagonal pero no enfrentados.
La solución para algunos problemas de protocolo es armar varias mesas.
Las presidencias de las mesas se dividirán entre los dueños de casa y los invitados más importantes.
En el caso de no poder ubicar correctamente a un matrimonio, se ubicará en el lugar protocolar a la señora y se darán las disculpas al señor, explicando escuetamente el porqué de la falta a las reglas de precedencia.
Las personas que tengan rangos oficiales no deben quejarse por la ubicación que les sea adjudicada cuando sean invitados a reuniones sociales o privadas.
Cuando un embajador es invitado a la casa de un miembro de su misión: si está sólo, presidirá la mesa enfrente a la dueña de casa. Y el dueño de casa se colocará a la derecha de la primera señora o en la última posición entre los hombres.
Plano Nº 5.
Plano Nº 6.
Plano Nº 7.
Cuando un jefe de estado, soberano, alteza real, o nuncio -en los países cristianos- sean invitados, podrán considerarse como en su casa, perteneciéndoles la presidencia de mesa.
a. Si el personaje estuviera sólo, deberá ser ubicado enfrente al dueño de casa, y la dueña de casa a su derecha.
b. Si estuviera acompañado por su mujer, ésta se ubicará a la derecha del dueño de casa, y la dueña de casa a la derecha del jefe de estado.
En comidas para mujeres u hombres solos, el o la dueña de casa pueden presidir la mesa sola. En este caso dejarán espacios vacíos frente a ellos.
Plano Nº 8.
Plano Nº 9.
Cuando se requiere honrar especialmente a un invitado, se lo ubica compartiendo la presidencia de la mesa con el dueño de casa. El primer lugar de honor es siempre a la derecha del dueño de casa. Los planos 8 y 9 son para mesas de hombres y mujeres solas.
Plano Nº 10. Mesa Imperial
Plano Nº 11. Mesa redonda
La mesa inglesa es la más clásica y crea dos centros de conversación.
La mesa inglesa.
La mesa francesa es otra posibilidad.
Plano Nº 12. Las mesas herraduras.
Plano Nº 13. Las mesas peine.
Plano Nº 14. Las mesas T.
Plano Nº 15. Las mesas U.
Plano Nº 16.
Toda empresa debe tener presente que en eventos corporativos son muy apropiadas las mesas herradura, peine, T y U.
La precedencia de mesas puede distinguirse también de la siguiente manera.
Las mesas T.
Plano Nº 15.
Plano Nº 17.
Plano Nº 18.
Plano Nº 19.
Plano Nº 20.
Plano Nº 21.
Plano Nº 22.
Plano nº 23.
PRINCIPIOS
Facilitador
Tema 2: Principios y Normas generales del Protocolo.
Existen puntos básicos que deben ser considerados, para la aplicación del protocolo:
Conocimiento de la ceremonia:
1- Tipo de Ceremonia (banquete, desfile, comida, cóctel, etc.)
2- Carácter de la ceremonia (cultural, deportiva, social, técnica, religiosa, etc.)
3- Alcance de la ceremonia (internacional, nacional, regional, local, etc.)
Convivencia, intercambio y relación:
1- Recordar que: a igualdad de rango, la visita precede al de la casa y; por extensión o alcance, el extranjero precede al nacional.
2- Se deberá ubicar a los invitados, en forma alternada con los invitantes o dueños de casa.
3- Se deberá ofrecer al invitado, la posibilidad de integrarse con los participantes de la ceremonia; sobre todo, con aquellos cuya función sea la más similar a la suya propia.
Precedencia Señores Embajadores y Ministros de estado:
Excmo. Señores Embajadores. La primera precedencia le corresponde al Decano del Cuerpo Diplomático.
Las otras precedencias se determinan de acuerdo a la fecha de PRESENTACIÓN DE CARTAS CREDENCIALES.
Señores Ministros de Estado se establece de acuerdo a la fecha de CREACIÓN DEL MINISTERIO. mayoría de las reglas de etiqueta se observan en forma idéntica en los diferentes países, sin embargo, debe ponerse especial cuidado en captar los matices de diferencia que puedan existir, incluso dentro de instituciones de un mismo país.
Urbanidad: Es Esencial tener presente no ofender a los demás.
Testera: Corresponde al paño que se coloca sobre una mesa, el cual debe cubrir todas las patas de ésta. Es del color institucional y lleva el logotipo de la empresa. También se puede colocar un mantel blanco sobre éste.
Tema 2: Principios y Normas generales del Protocolo.
Existen puntos básicos que deben ser considerados, para la aplicación del protocolo:
Conocimiento de la ceremonia:
1- Tipo de Ceremonia (banquete, desfile, comida, cóctel, etc.)
2- Carácter de la ceremonia (cultural, deportiva, social, técnica, religiosa, etc.)
3- Alcance de la ceremonia (internacional, nacional, regional, local, etc.)
Convivencia, intercambio y relación:
1- Recordar que: a igualdad de rango, la visita precede al de la casa y; por extensión o alcance, el extranjero precede al nacional.
2- Se deberá ubicar a los invitados, en forma alternada con los invitantes o dueños de casa.
3- Se deberá ofrecer al invitado, la posibilidad de integrarse con los participantes de la ceremonia; sobre todo, con aquellos cuya función sea la más similar a la suya propia.
Precedencia Señores Embajadores y Ministros de estado:
Excmo. Señores Embajadores. La primera precedencia le corresponde al Decano del Cuerpo Diplomático.
Las otras precedencias se determinan de acuerdo a la fecha de PRESENTACIÓN DE CARTAS CREDENCIALES.
Señores Ministros de Estado se establece de acuerdo a la fecha de CREACIÓN DEL MINISTERIO. mayoría de las reglas de etiqueta se observan en forma idéntica en los diferentes países, sin embargo, debe ponerse especial cuidado en captar los matices de diferencia que puedan existir, incluso dentro de instituciones de un mismo país.
Urbanidad: Es Esencial tener presente no ofender a los demás.
Testera: Corresponde al paño que se coloca sobre una mesa, el cual debe cubrir todas las patas de ésta. Es del color institucional y lleva el logotipo de la empresa. También se puede colocar un mantel blanco sobre éste.
CEREMONIAL
Facilitador.
Tema 1: Ceremonial, Protocolo, urbanidad, Precedencia, Etiqueta y Cortesía.
Ceremonial: Es el conjunto de reglas y prácticas que deben observarse en las relaciones oficiales de los jefes de estado, sus representantes, ejecutivos, directivos y, en general, de todos aquellos que deben mantener relaciones de carácter público con otros personeros similares.
Protocolo: Es la convención que regula y ordena las reglas y normas del ceremonial y controla su ejecución. El Protocolo es la aplicación práctica y concreta del ceremonial.
Precedencia: Es el orden y ubicación que le corresponde a una autoridad o a los participantes, de acuerdo a su categoría, en los distintos actos o ceremonias.
Etiqueta: (No es solamente vestimenta) Es el ceremonial de los estilos. Usos y costumbres que deben observarse en todos los actos y ceremonias públicas y solemnes, así como en las manifestaciones externas de la vida social.
La mayoría de las reglas de etiqueta se observan en forma idéntica en los diferentes países, sin embargo, debe ponerse especial cuidado en captar los matices de diferencia que puedan existir, incluso dentro de instituciones de un mismo país.
Urbanidad: Es Esencial tener presente no ofender a los demás.
Testera: Corresponde al paño que se coloca sobre una mesa, el cual debe cubrir todas las patas de ésta. Es del color institucional y lleva el logotipo de la empresa. También se puede colocar un mantel blanco sobre éste.
Tema 1: Ceremonial, Protocolo, urbanidad, Precedencia, Etiqueta y Cortesía.
Ceremonial: Es el conjunto de reglas y prácticas que deben observarse en las relaciones oficiales de los jefes de estado, sus representantes, ejecutivos, directivos y, en general, de todos aquellos que deben mantener relaciones de carácter público con otros personeros similares.
Protocolo: Es la convención que regula y ordena las reglas y normas del ceremonial y controla su ejecución. El Protocolo es la aplicación práctica y concreta del ceremonial.
Precedencia: Es el orden y ubicación que le corresponde a una autoridad o a los participantes, de acuerdo a su categoría, en los distintos actos o ceremonias.
Etiqueta: (No es solamente vestimenta) Es el ceremonial de los estilos. Usos y costumbres que deben observarse en todos los actos y ceremonias públicas y solemnes, así como en las manifestaciones externas de la vida social.
La mayoría de las reglas de etiqueta se observan en forma idéntica en los diferentes países, sin embargo, debe ponerse especial cuidado en captar los matices de diferencia que puedan existir, incluso dentro de instituciones de un mismo país.
Urbanidad: Es Esencial tener presente no ofender a los demás.
Testera: Corresponde al paño que se coloca sobre una mesa, el cual debe cubrir todas las patas de ésta. Es del color institucional y lleva el logotipo de la empresa. También se puede colocar un mantel blanco sobre éste.
COMPETENCIAS
Facilitador
Competencias.
Coordinar y Realizar actividades de Relaciones Públicas y Organizar Eventos Turísticos, Hoteleros y gastronómicos.
Sub Competencias.
* Identificar, comprender y Ejecutar funciones de Relaciones Públicas en la Industria Turística.
* Planificar y gestionar actividades de Relaciones Públicas.
* Planificar, Gestionar y Participar en eventos de la industria Turística.
* Comprender el valor y Uso de la Imagen Corporativa de una Empresa.
* Aplicar técnicas y Habilidades comunicacionales.
* Aplicar Procedimiento de Atención al cliente.
Competencias.
Coordinar y Realizar actividades de Relaciones Públicas y Organizar Eventos Turísticos, Hoteleros y gastronómicos.
Sub Competencias.
* Identificar, comprender y Ejecutar funciones de Relaciones Públicas en la Industria Turística.
* Planificar y gestionar actividades de Relaciones Públicas.
* Planificar, Gestionar y Participar en eventos de la industria Turística.
* Comprender el valor y Uso de la Imagen Corporativa de una Empresa.
* Aplicar técnicas y Habilidades comunicacionales.
* Aplicar Procedimiento de Atención al cliente.
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