TECNOLOGIA

Facilitador.

TECNOLOGÍA PARA HOTELES.

FIDELIO: “La informática al servicio del Hotel.” Artículo extraído de la Revista Hotel Domani – Italia. Elaborado y traducido por Chantal Oesterle P.

Líder mundial en la gestión informática del Hotel, Fidelio propone un acercamiento articulado en la gestión de un complejo hotelero, actualizado continuamente mano a mano con los paquetes de software que se van desarrollando después, y permite un decisivo salto en calidad para la mentalidad del hotelero. Las ventajas para el pequeño hotel.

La filial italiana de Fidelio se encuentra en Monza, provincia de Milán. Aquí encontramos al Director de Marketing para Italia, Valerio Lucchini.
Fidelio se ha convertido en sinónimo de software de gestión para hoteles. Sus paquetes han sido adoptados por las principales cadenas hoteleras mundiales, desde la Forte a la Holiday Inn, la Hayatt, etc. En Italia al menos 120 hoteles han adoptado el sistema Fidelio.

La primera pregunta es casi obligatoria: ¿ Cuáles son las cosas que diferencian a Fidelio?

“ El hecho de ser un producto testeado a escala mundial y en constante evolución. Por ejemplo recientemente se introdujo el paquete Hotel Bank, que permite a cualquier hotel italiano acceder al GDS ( Global Distribution Systems), la red mundial más grande de reservas computarizadas. Esto permite al hotelero individual estar independientemente de las cadenas hoteleras accediendo al mismo tiempo al más importante sistema de reservas vía computer. El futuro próximo de Fidelio es la versión 6 y la 7.
Windows 95 hasta ahora había demostrado una cierta inestabilidad en su funcionamiento, motivo por el cual nos preocupamos que tales defectos fueran superados, cosa que sucedió con la salida de Windows NT. Fidelio trabaja sólo con plataformas de software estables para garantizar a nuestra clientela la máxima confiabilidad”.

¿Cuál es su acercamiento en los hoteles?

El hotel adquiere siempre la última versión del programa que le ofrezco. Fidelio siempre ha trabajado para permitir que cualquier actualización pueda ser implementada sobre las versiones ya existentes. Estas actualizaciones son siempre gratuitas. De este modo le permitimos al hotel proteger su inversión tanto en el hardware como en el software. La implementación del software representa una continua valorización del servicio que el hotel ofrece a su clientela. Es un verdadero y propio valor agregado, lo que Fidelio continúa ofreciendo al hotelero que se ha abonado con nosotros. El error que el hotelero comete es el de comprar un paquete de software que luego no es actualizado. Eso significa condenar al hotel en el tiempo a retroceder en la calidad de los servicios ofrecidos y no saber responder rápidamente a las demandas que establece el mercado. De hecho, el que compra un paquete cerrado termina tarde o temprano comenzando de cero, con un daño grave, también en términos del lenguaje software al que el personal ya se ha habituado. Fidelio basa su éxito mundial en la continua actualización del software que ofrece, manteniendo constante el lenguaje de base, con el cual nuestros abonados ya están acostumbrados.”
Con Fidelio los protocolos de uso son siempre los mismos

“ Sí, se mejoran en los efectos, pero son constantes como base de uso. De hecho, resulta mucho más fácil para el usuario agregar lo que le sirve a partir de un programa que conoce muy bien que estar obligado luego de un cierto número de años a recomenzar prácticamente de cero o casi”.

¿Cuáles son sus paquetes principales?

Los tres paquetes principales incorporan el Front Office, Sales an Catering ( Salas de congresos) y Food and Beverage. Estos son los paquetes de software principales que el cliente elige según sus necesidades. El paquete principal claramente es el relacionado con el Front office.”

¿Cuáles son los puntos fuertes del paquete de front office?

“ Uno de los aspectos más innovadores de nuestro paquete de Front Office contempla la posibilidad de gestionar de manera inteligente y flexible el conjunto de las tarifas del hotel. La habitación no va más vendida a un solo precio, sino con fluctuaciones de precios basadas en fórmulas matemáticas que tengan en cuenta los movimientos estadísticos de la demanda durante todo el año. Es el Yield Management, que en Estados Unidos ha sido estudiado y realizado en los ambientes universitarios y luego se ha convertido en el más importante instrumento de gestión de las tarifas en el sector hotelero a nivel mundial. Fidelio permite utilizar el Yield Management en el modo más científico y seguro posible”.

Temo que la mayor dificultad sea hacer entender que el Yield Management representa una forma evolucionada de gestión de las tarifas y no el cambio de los métodos tradicionales de descuentos en el mundo hotelero. No es una especie de saldo.

No es en absoluto una forma de descuentos. Al contrario con el yield Management aumentan los ingresos, también porque se basa sobre la optimización del porcentaje de ocupación de las habitaciones a través del análisis de los flujos que tiene el hotel, protegiendo al mismo tiempo el nivel de las tarifas. El Yield Management es manejado en nuestro paquete de Front office, en forma automática.”

El Yield Management me parece más indicado para el hotel de ciudad que para aquel estacional o de vacaciones

“Aún para los paquetes de vacaciones este sistema está en condiciones de optimizar los ingresos, mejorándolos. La estadística es un instrumento esencial para optimizar la relación de la oferta y demanda. Son fórmulas matemáticas cuya aplicación está ligada a la realidad del hotel en forma específica. Todo absolutamente científico.”

La estadística sirve también para analizar el tipo de clientela que frecuenta ese hotel y permite estudiar estrategias para estabilizarla más o no, para ampliar los segmentos de mercado que el hotel pretende desarrollar. Conozco hoteles de 2 o 3 estrellas que son frecuentados por una clientela que nada tiene que envidiar, por censo social o disponibilidad económica a aquella que frecuenta hoteles de categoría superior. No es tan riguroso que el sector medio quiera transcurrir sus propias vacaciones en hoteles de 4 o 5 estrellas. Generalmente ocurre lo contrario. Es claro, sin embargo, que el hotel de 2 o 3 estrellas que quiera lograr una clientela similar deberá mostrarse más evolucionado tanto en la capacidad de acoger al cliente, como en servicios básicos como la restoración por ejemplo.

“ La fuerza del paquete ofrecido por Fidelio es que se adapta perfectamente a la simplicidad del check in y check out. Estamos preparados para manejar cualquier dato estadístico propio para poder ayudar al hotelero a entender quienes son y qué hacen sus clientes y mejorar así el servicio final que ofrece. Es un paquete que ayuda de manera sensible al hotel a estar siempre orientado hacia el cliente.”

¿Los otros dos paquetes cómo están organizados?

“ El que está acostumbrado a trabajar con Fidelio en Front office se encuentra perfectamente cómodo en la gestión de los otros paquetes. Estos paquetes manejan los flujos de caja y la actividad contractual aparte de reservas. La gran fuerza de estos paquetes es que están dotados de un único data base. Esto significa que todos los operadores autorizados de las distintas áreas funcionales pueden entrar a esta gran data base para poder analizar todos los comportamientos de la clientela, siempre para optimizar la oferta y las tarifas aplicadas”.

El logro de la informática es sobretodo el poder permitir al hotelero y a su staff conocer en tiempo real y de manera transparente la marcha del hotel.

“ Los paquetes Fidelio han sido hechos a medida de las necesidades del hotelero independiente de manera tal que cada dato sea posible manejarlo de forma estadística. De la forma más amplia y flexible posible. El software en el hotel se integra como una cultura gerencial, no sólo como simples funciones. La informática permite gestionar la información como valor agregado del servicio hotelero, ningún otro instrumento de gestión tiene la misma eficacia”.

La informática es eficaz sobretodo cuando el hotel es gestionado como una unidad industrial, a través de las relaciones del personal y la difusión de las informaciones. Es menos eficaz si la información se considera como secreto.

“ Estoy de acuerdo, Muchos pequeños hoteles, de 30 – 40 habitaciones, pueden tranquilamente manejarse todavía con los métodos de hace 30 años atrás, con papel y lápiz. La informática permite e impone en el mismo tiempo un salto de calidad, primero psicológica y ahora de gestión. Hoy es cada día más difícil permanecer en el mercado, en casi cualquier actividad económica, utilizando instrumentos obsoletos o superados. También el artesano moderno se ha computarizado. Esto vale particularmente para el compromiso de los colaboradores. La relación humana es una riqueza y como tal debe ser manejada, a partir de un compromiso en la gestión concreta con el cliente. Piense por ejemplo en la potencialidad enorme en términos de desarrollo de la actividad hotelera que permite la administración racional de los miles de datos que la actividad de un hotel recoge en el curso de una década.”



En el hotel tradicional, cada vez que se va a jubilar un viejo dependiente, de hecho se anula también toda su memoria y experiencia. Con la informática eso no sucede más.

“ Es la calidad del servicio la que cambia, gracias a la informática. Son los valores agregados de todos los servicios que se pueden ofrecer, que varían. En resumen, muchos hoteleros tradicionales no tenían un conocimiento detallado de sus costos, distribuidos por servicio. En un sector receptivo destinado a tener que enfrentar una competencia interna e internacional siempre más acentuada, unida a una presión fiscal no menos onerosa, el break even point de la empresa individual está destinado a subir notablemente.
Se mantendrá en el mercado sólo si sabe hacer subir también su tasa de ocupación sin deprimir excesivamente los precios, más bien encontrando aquellos márgenes y aquellas economías de escala que comúnmente se escapan de la atención del hotelero.
La improvisación no paga más, la profesionalidad sí, y la informática es uno de los instrumentos principales para hacer emerger la profesionalidad e la eficiencia del hotelero independiente y de su staff interno.”

La gestión en tiempo real de las informaciones estadísticas permite reaccionar con extrema rapidez a los cambios del sector Turismo. Este es el gran desafío gerencial: mantenerse en la silla del caballo desbocado adecuándose a los movimientos gracias a la percepción inmediata de los mismos.

“ Sobretodo el hotel de pequeñas y medianas dimensiones debe apoyarse en los instrumentos de gestión avanzados como Fidelio, para poder permanecer competitivo. El hotel de grandes dimensiones al límite puede recurrir a formas de dumping, el hotel pequeño no, si no quiere encontrarse lleno de deudas. En realidad tampoco el hotel de grandes dimensiones puede escapar de una sana gestión gerencial de sus recursos humanos y materiales, porque el más pequeño alejamiento de las previsiones puede generar grandes desastres. Es verdad que no puede más equivocarse en las previsiones, y la gestión de las estadísticas en tiempo real permite mantenerlas bajo control día a día y realmente es el hotel pequeño, el que siempre tiene menos márgenes de error ante él. Al contrario, en vez, el hotel pequeño gestionado como un puesto de fórmula uno posee un alto grado de flexibilidad y de adaptabilidad a las mutaciones del mercado, lo que es inimaginable para los grandes complejos o para la cadena industrial.
El hotel pequeño debe enfrentar las mismas funciones y la misma complejidad que un gran hotel, sólo varía el número de equipos y de personas involucradas, no las problemáticas y las soluciones que deben adoptarse. En este sentido, para el hotel pequeño Fidelio representa la solución ideal ya que la experiencia de Fidelio nace y se nutre de las grandes compañías hoteleras mundiales, que han adoptado paulatinamente nuestro sistema, permitiendo difundir también al pequeño hotelero las soluciones más innovadoras, estudiadas y verificadas en los más grandes complejos hoteleros, desde Hong Kong a Nueva York, desde Moscú a El Cairo.